Aplicación de la Norma ISO 10002

Norma ISO 10002

Esta herramienta nos permite identificar las áreas de la empresa donde se puede establecer posibles mejoras, esta norma lleva a cabo el proceso y control de la administración de las reclamaciones de los clientes, buscando la forma más eficaz y eficiente de resolverlas lo que garantiza que el cliente se encuentre más satisfecho con el servicio que se le está ofreciendo, esta norma tiene ciertas características que se deben desarrollar para que sea eficaz, que son:

• Visibilidad: transparencia en la organización de cara al cliente sobre cómo se puede realizar una reclamación.
• Accesibilidad: facilidad de acceso del cliente al proceso de tratamiento de quejas.
• Respuesta: diligente en el tratamiento de las quejas. Dicho tratamiento debería producirse con prontitud.
• Objetividad: en el tratamiento de las queja Todas ellas deben tratarse con equidad,objetividad e imparcialidad en todo momento.
• Costos: el acceso al proceso de tratamiento de quejas no debería tener ningún coste para el reclamante.
• Confidencialidad: de la información del reclamante a lo largo de todo el proceso.
• Enfoque: al cliente como principio fundamental.
• Responsabilidad: establecimiento de responsabilidades en lo relativo a las quejas, su tramitación, seguimiento y respuesta.
• Mejora continua: del proceso de reclamaciones en sí y por ende del producto /servicio de la organización.

Esta Norma Internacional se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de las quejas:

• Incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente, el cual está abierto a la retroalimentación (incluidas la quejas), la resolución de cualquier queja recibida, aumentando la capacidad de la organización para mejorar sus productos y el servicio al cliente.
• La participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la formación del personal.
• Reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes.
• Analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del servicio al cliente.
• Revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas.

Esta norma puede ser muy útil en la empresa y podemos tener ventajas como:

• Lograr identificar las tendencias y las causas de las reclamaciones.
• Dar solución de forma más rápida a las reclamaciones mediante la adopción de un enfoque más centrado en el cliente.
• Atraer al personal hacia nuevas oportunidades de formación en el servicio al cliente.
• Supervisar y mejorar continuamente su proceso de gestión de quejas.
• Obtenga compromiso y apoyo de directivos con experiencia.
• Haga que toda la empresa participe con una buena comunicación interna
• Compare los procesos de gestión existentes con los requisitos de la norma ISO 10002
• Obtenga información de los clientes sobre la Gestión de Reclamaciones actuales
• Establezca un equipo de implantación para conseguir los mejores resultados
• Asigne y comparta funciones, responsabilidades y plazos
• Adapte los principios de los sistemas de gestión ISO 10002 a su empresa
• Fomente la implicación del personal con formación e incentivos
• Forme al personal para que comprenda y utilice el sistema de gestión ISO 10002
• Revise con regularidad su sistema ISO 10002 para asegurarse de que sigue siendo eficaz y de que continúa mejorándolo

Gracias a la implantación de la Norma UNE ISO 10002 en una empresa, un usuario o cliente de la misma puede, no solamente comunicar a la empresa una queja o reclamación sobre sus productos o servicios, sino también estar informado en todo momento del estado de su reclamación. Además, gracias a la implantación de esta Norma, dicho usuario o cliente sabe que su queja o reclamación será analizada e investigada en profundidad y que finalmente, en todos los casos se le dará una respuesta coherente en un plazo establecido. Incluso, si aun así no estuviera satisfecho con la respuesta obtenida, se le indicarán otras posibles vías a través de las cuales puede canalizar su queja hasta que la respuesta sea finalmente satisfactoria.

Beneficios de la implantación:

• Establecer un sistema de gestión para supervisar y mejorar continuamente su proceso de gestión de quejas.
• Aumentar la flexibilidad de la organización al atender a reclamaciones. Se consigue un sistema lógico que permite la relación entre cliente y organización.
• Desarrollar acciones que mejoran la organización, además se anticipan posibles cambios en tendencias y se atajan los posibles motivos de las quejas.
• Sentar la base para la mejora continua. A través de sistemas de control y análisis de procesos en la gestión de las reclamaciones y en los métodos para corregirlos.
• Aportar un mecanismo eficaz, simple y resolutivo para la gestión de conflictos con los clientes;
• Permitir al cliente reclamante el acceso a un sistema de gestión de quejas simplificado y accesible.

SISTEMA PQRS

Dentro del área de Servicio al Cliente de las empresas existe una división en especial encargada de atender las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de los clientes y es la responsable de generar en gran parte la fidelización del mercado objetivo, haciendo que las ventas generen un valor agregado al conectar de forma estrecha al comprador con los productos y servicios que ofrece la empresa.

Por experiencia propia muchas compañías han cedido importantes posiciones en el mercado debido a un descuido en esta división del área de Servicio al Cliente y saben que estas faltas cometidas con sus compradores representan pérdidas humanas y económicas muy valiosas.

Partiremos de una serie de premisas básicas que definen la importancia de atender como es debido los PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de los clientes ya que estos representan la continuidad y afianzamiento de la relación comercial entre la empresa y el cliente.

• El cliente es el activo más importante de una empresa.
• El cliente es el propósito de la labor de los miembros de una empresa.
• El cliente hace un favor a los miembros de una compañía al darles la oportunidad de servirle en sus requerimientos o necesidades.
• El cliente trae deseos, expectativas y aspiraciones que deben ser traducidos e interpretados por el equipo de Servicio al Cliente y cuya función es convertirlos en realidad. Y buscar en todo momento al ser humano que hay detrás del cliente.
• El cliente merece un servicio excelente o espectacular.
• La empresa debe anticiparse a las necesidades, deseos y expectativas del cliente y sorprender.
• La empresa debe tomar la iniciativa de servir a los prospectos y clientes.
• Los miembros de la empresa que integren el equipo de Servicio al Cliente deben tener vocación de servicio. La empresa debe encontrar y ofrecer a los clientes los productos de la mejor calidad.
• Los miembros del equipo de Servicio al Cliente deben conocer los deseos, necesidades y expectativas de sus clientes.
• La atención de PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias es un arte que se debe aprender.
• Entre las diferentes áreas que componen a una empresa y sus miembros debe llegarse a un Acuerdo de Servicio al Cliente.
• Muchas empresas tienen excelentes vendedores que son capaces de generar o lograr altas cuotas de venta dentro del mercado objetivo de la compañía, pero infortunadamente no ocurre de la misma forma en cuanto a sus equipos de Servicio al Cliente que atienden de manera deficiente a sus clientes y generan inconformidad, malestar y alejamiento de los clientes insatisfechos que no volverán a comprar los productos y/o servicios que adquirieron u otros que ofrece la misma empresa y que por estas razones buscarán o serán seducidos o atrapados por la competencia que genere un alto valor agregado en la atención al cliente en sus Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. 

Ahora definamos por separado los distintos componentes de los PQRS:

Petición

Es una solicitud o sugerencia que puede hacer el cliente acerca del producto o servicio que adquiere para que se tenga en cuenta y ejecute por parte de la empresa y puede hacerlo de forma anticipada, inmediata o posterior a la compra.

Queja

Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el cliente con relación a la forma o condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o postventa. La queja es una valiosa oportunidad para tomar contacto con el cliente y evaluar el servicio.

Reclamo

Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una venta o  servicio.

Un reclamo también se manifiesta como la acción directa del cliente para hacer conocer a la empresa su nivel de insatisfacción parcial o total acerca del o los productos y/o servicios que adquirió por medio de la empresa.

Según el Experto Catedrático y Consultor en PQRS Guillermo Bueno existen tres cualidades indispensables en el personal que debe enfrentar esta división del área de Servicio al Cliente:

Asertividad

La asertividad es decir lo que se piensa o se siente a la persona indicada en el momento oportuno, con las palabras y el tono adecuado.

Empatía

Un miembro de Servicio al Cliente debe esmerarse en la calidez de la atención, resultando para el cliente en una relación amigable que lo escucha y se preocupa por sus necesidades y deseos.

Escucha Activa

Centrar la escucha en el mensaje y no en la persona. Respondiendo claramente a dos estímulos sensoriales: a lo que se ve y se oye. Esto implica no tomar partido de forma emocional a las quejas o reclamos del cliente.

A continuación ofrecemos una serie de recomendaciones claves para manejar acertadamente los PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias:

• Escuchar con atención y entender lo que dice el cliente.
• Responder con cuidado, no contestar atropelladamente.
• Preguntar y pedir confirmación de lo que se ha entendido del cliente.
• Entender que la empresa no es perfecta ni el cliente tampoco.
• Mantener en todo momento la tranquilidad y la cordura para solucionar las quejas y los reclamos.
• No todas las personas tienen cualidades para esta actividad y la gerencia debe por esta razón buscar individuos ágiles, jóvenes de pensamiento y con una actitud de servicio.
• Otra de las situaciones más comunes al tratar de resolver los PQRS está en el modo de interrumpir al cliente, sobre todo cuando debe hacerse de forma presencial o telefónica. Para esto es importante tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

Si la situación se produce de forma presencial se debe mantener contacto visual con el cliente.

• Mostrar interés y atención.
• Hacer preguntas inteligentes que encausen la conversación hacia una solución o acuerdo.
• Tomar nota de los que el cliente expresa.
• Asentir con la cabeza sobre las dudas, miedos o inconformismos del cliente.
• Utilizar interrupciones corteses.
• Explicar por qué se interrumpe.
• Utilizar el nombre de los interlocutores.